ارتباطات در بازاریابی

مقاله ای که پیش روست به بررسی موضوع ارتباطات بازاریابی بین الملل(جهانی) می پردازد. اهمیت برقراری ارتباط شرکت ها با مشتریان و تاثیر این روابط در امر فروش وکسب درآمد و سود برای شرکت ها در بازارهای داخلی را نمی توان نادیده گرفت . حال اگر شرکت بخواهد گسترهء بازار خود را از محدودیت بازار داخلی خارج کند و وارد امر صادرات شود و در بازارهای جهانی و بین المللی جایی برای خود بازکند ، ارتباطات بین المللی و روابط خارجی شرکت با مشتریان خارجی اعم از اشخاص حقیقی و حقوقی ، می تواند نقش مهم و بسزایی در موفقیت شرکت در رسیدن به اهداف ، در بازارهای بین المللی خواهد داشت .

استرس شغلی

این تحقیق در هفت بخش ارائه می شود که شامل بخش های زیرمی باشد :

الف) اهمیت بررسی استرس و بررسی آماری در رابطه با استرس و زیانهای آن

ب) تعریف استرس

ج) انواع استرس

د) عوامل استرس زا

ه) نظریه های استرس

و)واکنشهای فیزیولوژیک

ی) مقابله با استرس

پنج اصل برای دستیابی به کیفیت عالی در محیط کار.

پنج اصل برای دستیابی به کیفیت عالی در محیط کار.

 

5S - یک سیستم کنترل ظاهر و از اصول سیستم تولید ناب می باشد. 5S و کنترل های بصری ابزار های سازماندهی محیط کار هستند که زمینه لازم برای پیشرفت محیط کار را فراهم می کنند. 5S و کنترل های بصری اطمینان حاصل می سازد که برای هر چیز جایی وجود دارد و آن چیز همواره در جای خودش است - تمییز و آماده استفاده.

5S مخفف پنج کلمه ژاپنی می باشد. این کلمات عبارتند از :

1. Seiri - ساماندهی.
2. Seiton - نظم و ترتیب.
3. Seiso - پاکیزه سازی.
4. Seiketsu - استاندارد سازی.
5. Shitsuke - انضباط.

این پنج کلمه از چهار رویه اجرایی و یک تعهد تشکیل شده است. یعنی چهار کلمه اول رویه هایی را برای ایجاد وضع مطلوب پیشبینی می کند و کلمه آخر تاکید بر حفظ و بهبود وضع مطلوب دارد.

5S نه تنها به ایجاد شرایط مطلوب در محیط می پردازد بلکه سعی دارد بر روی تک تک کارکنان تاثیر گذاشته و به پرورش آن ها بپردازد. 5S باعث افزایش کیفیت تیم های متشکله نیز می گردد و ارتباطات موجود در سازمان و یا کار خانه را تسهیل می نماید.

اکنون به شرح هر کدام از این اصول می پردازیم.

ساماندهی

در این بخش ما در ابتدا سعی می کنیم اشیاء ضروری را از غیر ضروری جدا سازیم. سپس میزان بهینه هر یک از اقلام ضروری را از بعد کمی مشخص می نماییم. از اهداف این بخش تعیین معیار هایی برای حذف غیر ضروری ها و به کارگیری مدیریت اولویت ها و حذف علل آلودگی می باشد.

در این مرحله فقط ابزار و موادی که برای انجام کار های روز مره نیاز است در محیط کار نگه داشته می شود. این کار ارتباطات بین کارکنان را نیز تسهیل می کند.

فعالیت های زیر در جهت ساماندهی به محیط پیشنهاد می گردد :

1. دور ریختن اشیائی که به آن ها نیاز ندارید.
2. مبارزه با علل آلودگی و نشت آن ها.
3. خانه تکانی و تمیز کردن محل.
4. رفع عیوب و خرابی ها.
5. باز بینی پوششها و محفظه ها به منظور پیشگیری از نشت و آلودگی.

نظم و ترتیب

استقرار منظم و مرتب ماشین ها و اشیاء به نحوی که اشیاءمورد نیاز در زمان مورد نظر و به مقدار مورد نیاز در دسترس باشند. از اهدافی که برای این بخش پیش بینی شده می توان به استقرار و جایدهی مناسب اشیاء و ایجاد نظم و ترتیب در محل کار و ارتقاء بهره وری از طریق حذف زمان تلف شده برای جستجوی اشیاء اشاره کرد.

در این بخش سعی بر این است که به صورت بالقوه فعالیت های بروکراتیک از بین برود.

فعالیت های زیر در جهت مرتب کردن محیط پیشنهاد می گردد :

1. استقرار هر چیز در جای ثابت با توجه به مسائلی چون ایمنی و تسهیل در امور پاکیزه سازی.
2. نشانه گزاری محدوده ها و محل استقرار اشیاء.
3. رعایت خطوط مستقیم و زوایای قائمه.
4. حذف پوشش ها و قفل ها.

پاکیزه سازی

در این بخش ما به حذف اشیاء زاید زباله آلودگی ها و مواد خارجی در جهت دستیابی به پاکیزگی در محیط کار دست می زنیم. پاکیزه سازی را می توان به عنوان نوعی بازبینی و رفع معایب جزئی به شمار آورد.

این بخش باعث ایجاد یک محیط کاری امن می گردد. در این محیط مناطق مسئله دار سریعا تشخیص داده می شوند. مهمترین مسئله این بخش این است که اجازه داده نشود آشغال و زباله در جاهای دسته اول باقی بماند.

فعالیت های زیر در جهت پاکیزه سازی محیط پیشنهاد می گردد :

1. تمرین سریع 5S : در طی روز در یک مقطع زمانی کوتاه مدت همه را وادار کنید که به پاکیزه سازی محیط دست بزند.
2. ایجاد لیست های کنترل برای تمیز کردن جاهایی که افراد آن ها را نمی بینند.
3. گنجاندن پاکیزه سازی در لیست وظایف افراد.

استاندارد سازی

نگهداری همه چیز در وضعیتی سامان یافته مرتب و پاکیزه حتی در زمینه های شخصی و مرتبط با آلودگی از تعاریف این بخش می باشد. از اهداف تعریفی برای این بخش ایجاد استاندارد هایی اجرایی برای تداوم 5S و مدیریت دیداری خلاق به منظور آشکار شدن نا همگونی ها و موارد غیر عادی می باشد.

به طور کلی این بخش یک مشی ثابت برای انجام دادن اعمال و رویه ها ایجاد می کند. به وسیله کنترل های دیداری که در این بخش در محیط کار تعبیه می گردد می توان در انجام امور به ویژه موارد اضطراری تسهیلاتی را ایجاد کرد.

فعالیت های زیر در جهت استاندارد سازی امور پیشنهاد می گردد :

1. استفاده از علامت های مناسب مانند : نشانه های تایید کننده و نشانه های اخطار دهنده و علامت های مکان نما.
2. ایجاد تمهیدات پیشگیری کننده از خطا.
3. استفاده از پوشش های شفاف.
4. استفاده از برچسب های حرارتی.

انضباط

انضباط به معنی عادت به انجام هر کار به نحو صحیح می باشد. هدف از انجام این بخش سعی در ایجاد مشارکت کامل همه افراد در به وجود آوردن عادات صحیح و پیروی از مقررات می باشد. به وسیله اجرای صحیح این بخش ما باید بتوانیم عادت به برقراری ارتباط و نترل نتایج آن را به نحو صحیح در افراد ایجاد کنیم.

بدون انضباط محیط کار شما به راحتی می تواند به صورت کثیف و آشفته اول در آید. وقتی کارکنان از کار در محیط کاری خود احساس غرور کنند منجر به ارضاء شغلی بیشتر و خلاقیت بیشتر می شود.

فعالیت های زیر در جهت حفظ وضع موجود پیشنهاد می گردد :

1. پاکسازی همگانی : همه را مجبور کنید کاری کنند بعد به فکر تقسیم کار باشید.
2. تمرین اقدامات ضروری : تمرین کنید که چگونه در مقابل سوانح بایستید.
3. تمرین ارتباط و تلفن : به افراد یاد دهید چگونه مفهومی را به درستی به دیگران انتقال دهند و به طور کامل نیز از دیگران در یافت نمایند.
4. ظواهر محیط کار خود را حفظ کنید.

بی انگیزگی کارکنان خود را متوقف کنید

اغلب شرکتها اشتباه عمل می کنند. آنها به جای آنکه سعی کنند تا به کارکنان خود انگیزه بدهند، باید از بی انگیزه شدن کارکنان خود جلوگیری کنند.  تعداد زیادی از پرسنل وقتی یک کار جدید را آغاز می کنند، بسیار شیفته و علاقه‌مند آن هستند. اما طبق یافته های تحقیق ما، در 85 درصد شرکتها، انگیزه پرسنل در شش ماهه اول به سرعت کاهش می یابد و در سالهای بعد نیز روحیه آنها بدتر خواهد شد. این یافته ها بر اساس مطالعه ای شکل گرفته است که بر روی 2/1 میلیون نفر از کارکنان 52 شرکت برتر از میان 1000 شرکت مجله فورچون بین سالهای 2001 تا 2004 ، توسط موسسه تحقیقاتی سیروتا ( نیویورک) انجام شده است.  این مشکل به اصول و مبانی مدیریت مربوط می شود. یعنی هم به سیاستها و رویه هایی که شرکتها در مدیریت کردن نیروهایشان به کار می گیرند و هم به روابطی که مدیران به صورت فردی به وسیله گزارشهای مستقیم خود برقرار می کنند.  تحقیق ما نشان می دهد که چگونه رفتار و عملکرد مدیران به مشکل بی انگیزگی پرسنل اضافه می کند. همچنین تحقیق ما نشان خواهد داد که مدیران برای تغییر این وضع چه کاری می توانند انجام دهند.

سه هدف کلیدی افراد در کار
برای آنکه علاقه و شیفتگی را که کارکنان در ابتدای شروع کار خود دارند حفظ کنیم، مدیریت باید سه هدفی را که عده زیادی از کارکنان در کار خود در پی آن هستند، بفهمد و سپس آنها را برآورده کند. این اهداف عبارتند از:
_ برابری : در مسائلی مثل دستمزد، مزایا و امنیت شغلی با پرسنل به طور عادلانه و برابر رفتار شود.
_ موفقیت : احساس افتخار کردن از شغل و از کارفرما.
_ همراهی و رفاقت : داشتن روابط خوب و پربار با همکاران.
برای نگهداری یک نیروی کار علاقه‌مند، مدیریت باید تمام این اهداف را تأمین کند. در شرکتهایی که فقط یکی از این اهداف تامین می شود، کارکنان یک سوم علاقه‌مندی کارکنانی را دارند که شرکتهایشان تمام این اهداف را برآورده می سازند. این اهداف نمی‌توانند جایگزین یکدیگر شوند. شناختن و درک کردن صحیح پرسنل نمی تواند جایگزین دستمزد خوب شود، پول نمی تواند جایگزین حس افتخار و سربلندی از انجام یک کار شود و سربلندی به تنهایی هیچ تضمینی ایجاد نمی کند.

مدیریت منابع انسانی

بسم الرحمن الرحیم  

 Human Resource Managment (H.R.M)

مقدمه

ﭙ

یدایش این علم در حقیقت به توسعۀ علم مدیریت باز میگردد.مدیریت به معنای حرفه ای از لحاظ زمانی نهایتا ًبه یک قرن ونیم قبل بازمیگردد٬امّا معنای عام مدیریت به ابتدای تشکیل جوامع مربوط میشود.

جوامع تاکنون ۵ دوره راگذرانده اند: ١- خوراکجو(عصر کشاورزی): مواد مورد نیاز مستقیم تهّیه ومصرف میشد. ۲- عصرکشاورزی : تولید از مصرف بیشتر بود٬ برای مازاد تولید باید سازو کارهائی ارائه میشد٬ بنابراین الگوی مدیریتی ﭙیچیده ای لازم بود. ۳- جامعۀ صنعتی : تولید هم اضافه وهم متنوّع شد. ۴- جامعۀ خدماتی.۵- عصراطلاعات وارتباطات: بازارهای مجازی بوجود آمدند.

مدیریت حرفه ای اززمان انقلاب صنعتی شکل گرفته است. مراحل توسعۀ مدیریت : ١- مکتب کلاسیک ها (١۹۲٠-١۸۸٠) : تٲکید بر ساختار ومنابع زیرزمینی وفنّی . ۲- مکتب نئوکلاسیک ها(١۹۴٠-١۹۲٠) : تٲکید بر عامل انسانی در کنار عامل فنّی.۳- مکتب سیستمی (١۹۶٠-١۹۴٠) : نگاه کل گرایانه.۴- مکتب اقتضائی (١۹۶٠تا کنون) : هیچ روشی فی نفسه قابل رد یا تردید نیست.موقعیت گرائی It depentsمکتب نئو کلاسیک ها٬ مکتب روابط یا منابع انسانی است وبامطالعات التون مایو(هارثون) آغازگردیدکه به اهمیّت عامل انسانی ﭙﯽ برده شد.ازنظرمایو Ahappy worker is a productive worker. دراین مکتب تٲکید برانسان و عامل فنّی است Social & Teechnical.علم مدیریت منابع انسانی ازاین مکتب آغازمی گردد.درمکتب کلاسیک ٬ منابع فیزیکی وزیرزمینی مورد توجّه قرار داشتند٬ امّا در مکتب نئوکلاسیک٬ تٲکید بر منابع روزمینی بود.درعصرکنونی کشورهائی موفّق اندکه منابع انسانی توسعه یافته وغنی داشته باشند.امروزه شاخص (Human Development Index)H.D.I از جمله امیدبه زندگی٬ حق انتخاب(دموکراسی) و...

مبنای توسعه قرار داده شده. جوامع کنونی بیشتربه سمت کسب وکار مجازی حرکت میکنند وبرای رفتن به کسب وکارمجازی٬ نیازبه منابع انسانی توسعه یافته داریم٬ امّا متٲسفانه درکشورما اهمّیت منابع انسانی چندان که باید موردتوجّه قرارنمی گیرد واهمیّت مدیران به ترتیب زیراست:١- مدیر تولید ۲- مدیر مالی ۳- مدیر بازاریابی ۴- مدیر منابع انسانی

سطوح موردبحث مدیریت منابع انسانی به طور کلّی درجهان عبارتنداز: ١- واحدسازمانی ۲- سازمانی ۳- ملّی ۴- بین اللملی ۵- چند ملیّتی ۶- جهانی

استراتژیک ترین عامل برای توسعۀ کشورها٬ منابع انسانی قلمداد میشود. درهمین زمینه دو بحث مطرح شده است :

١- مدیریت منابع انسانی استراتژیک : نگاه بلندمدّت برای مدیریت کردن منابع انسانی در یک سازمان است .

۲- مدیریت استراتژیک منابع انسانی : نگاه بلندمدّت برای مدیریت کردن منابع انسانی در یک کشور است .

مدیریت منابع انسانی

مشتری مداری رمز موفقیت شرکت سیسکو است

 اینترنت مهمترین نقش را در جذب و نگهداری و افزایش تعداد مشتریان برای شرکت سیسکو ایفا می‌کند. با مراجعه ماهانه بیش از ۵/۲ میلیون کاربر به پایگاه اینترنتی سیسکو، این شرکت در مدیریت آنلاین ارتباط با مشتری کاملاً خبره و با تجربه شده است.

---

بدون تردید حیات هر کسب و کاری منوط به کسب سود و درآمد است. چرا که در غیر این صورت فلسفه‌ای برای حضور یک حرکت اقتصادی وجود نخواهد داشت. مهمترین عنصر برای موفقیت در دستیابی به این هدف، مشتری و مخاطب کسب و کار است. در مقاله حاضر سعی بر آن است تا با بهره‌گیری از منابع علمی مختلف به ویژه کتاب "بازاریابی الکترونیکی" نوشته ("جودی استراس" (Judy Strauss) و همکاران)، به تحلیلی از وضعیت کمپانی سیسکو پرداخته و یکی از رموز موفقیت آن که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و بهره‌مندی از فناوری اطلاعات (IT) است، مورد بحث قرار گیرد.

● از شرکت سیسکو چه می‌دانید؟

در بازاریابی ، حرف مشتری گوهر است

 باید بدانیم مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند، ایشان از ادبیات متفاوتی برای گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

---

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد:» این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم، چرا که موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر، بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رأی گیری می کنیم و براساس اکثریت آرا نوع بستنی، انتخاب و خریداری می شود. این را هم باید بگویم که من به تازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.

لطفاً دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو باز می گردم، ماشین روشن نمی شود. اما هر بستنی دیگری که بخرم، چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مسأله برای من بسیار جدی و دردسر آفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم. می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم، روشن نمی شود، اما هر بستنی دیگری می خرم، راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه عجیب دریافتی با شک و تردید برخورد کرد، اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را مأمور بررسی مسأله کرد. مهندس خبره شرکت، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت، آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند، آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همانطور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد! مهندس جوان و کنجکاو،۳ شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو به فروشگاه رفت. شبی نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی، و خودرو براحتی استارت خورد. اما شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد، باز ماشین روشن نشد!

نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهدات فنی خود را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود، اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند، پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست. این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Lock Vapor) باعث بروز این مشکل می شود. روشن شدن خیلی زود خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها مسأله اصلی شرکت پونتیاک و مشتری بود.

باید بدانیم مشتریان ما به زبانهای مختلفی سخن می گویند، ایشان از ادبیات متفاوتی برای گفتن بهره می گیرند. اگر حرف مشتری را خوب گوش کنیم، می توانیم با توجه به لحن گفتار ایشان درک فراتری از آنچه می خواهند به گوش ما برسانند، داشته باشیم.

آیا همه حرفهای مشتریان ما باید منطقی، اصولی و مرتبط با موضوع باشد؟ اگر مشتری چیزی می گوید که به نظر مسخره و بی ربط است، یا شکایتی عجیب را طرح می کند، چگونه برخوردی شایسته اوست؟

یک اتفاق نادر برای یک مشتری و پیام به ظاهر احمقانه او می تواند روشنگر مسیر، بهترین راهنما و کمک ما در بهتر شدن محصول و خدمات بنگاه ما شود. اگر در پی نوآوری هستیم، باید به طور جدی ساز و کار»خوب گوش دادن« و »شنیدن« صدای مشتری را طراحی کنیم. شما مشتریان خود را می شناسید؟ صدایشان به گوشتان می رسد؟

بی ربط و با ربط، حرف مشتری گوهر است.

منبع: اینترنت

مهندس شهروز شکاری مرند

ماهنامه نفت پارس

منبع : آفتاب

بهره وری حلقه مفقوده اقتصاد ایران

 از معضلات و مشکلات اقتصاد ایران بهره‌وری پائین عوامل تولید است. به طوری که براساس گزارش سازمان بهره‌وری آسیایی، ایران یکی از پائین‌ترین بهره‌وری‌های اقتصاد در این قاره را داراست. رئیس جمهور نیز در گزارشی که اخیراً از وضعیت اقتصاد کشور ارائه کرد به پائین بودن بهره‌وری در کشور اشاره نمود.برای حل این مشکل چه باید کرد آیا می‌توان بهره وری نیروی کار و سرمایه را در کشور افزایش داد آیا می‌توان از این راه جان تازه‌ای به اقتصاد کشور داد آیا... این گزارش قرار نیست به این پرسش‌ها پاسخ دهد بلکه تنها مروری است بر وضعیت بهره وری کنونی در ایران.پیتر دراکر که از او به عنوان یکی از اساتید برجسته علم مدیریت یاد می شود، معتقد است: مدیریت یعنی انجام کار «درست» به روش «درست».

گاه پیش می آید که گروه، جمع یا شرکتی کار «درست» را «درست» تشخیص می دهند اما «درست» انجام نمی دهند. از اینجا بحث اتلاف انرژی و سرمایه و هدررفتن منابع به میان می آید. در چنین وضعی چه باید کرد برخی اوقات شرایط به گونه دیگری رقم می خورد. بدین شکل که افراد و گروه ها تلاش بسیاری می کنند تا کار «درست» را «درست» هم به سرانجام برسانند. ولی اختلالاتی از رسیدن به نتیجه مطلوب جلوگیری می کند.

در این وضعیت شرایط به گونه ای پیش می رود که مطلوب است ولی نتیجه مطلوبی به دست نمی آید.

فرآیندی که در آن «بهره وری» یا وجود ندارد یا بسیار ناچیز است. بسیاری از کارشناسان براین باورند که حلقه مفقوده اقتصاد ایران پیش از آن که سرمایه و یا منابع طبیعی باشد، نبودن بهره وری است. از این جهت و به دلیل اهمیت مقوله بهره وری برنامه نویسان در برنامه چهارم توسعه پیش بینی کردند که با افزایش بهره وری می توان شتاب بیشتری در رشد اقتصادی جامعه ایجاد کرد.

به همین دلیل ۲‎/۵ درصد از ۸ درصد رشد اقتصادی ایران را منوط و مربوط به بهره وری کردند و برای نخستین بار در تاریخ برنامه ریزی کشور سهم بهره وری را افزایش دادند. اما واقعیت ها حکایت از آن دارد که به رغم افزایش سهم این عامل در رشد اقتصادی برروی اوراق برنامه، در واقعیت و در بطن فعالیت های اقتصادی بهره وری چندان قابل توجهی وجود ندارد.